一、CRM 是什么？

CRM是一种商业策略，一种管理思想，一种软件系统。

CRM 是一种商业策略:基于“关系营销”理论，企业为提高赢利能力、利润以及客户满意度，按照客户分类有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为。它包括用于改善其客户拓展和客户关系的所有策略、工具和技术。

(资料图)

CRM 是一种管理思想:通过对企业与客户间发生的各种关系进行全面管理，以赢得新客户，巩固保留既有客户，并增进客户利润贡献度。

CRM 是一种软件系统:一个以客户为中心的、专门用于管理与客户关系的软件系统，至少要包含营销、销售、服务三方面的管理，帮助企业提高全流程的效率和客户价值，进而提升企业业绩。

二、通俗理解什么是 CRM

一家企业与客户之间的利益关系可以简单描述为两个步骤:

步骤一:企业满足客户需求，利益从企业到客户

步骤二:实现客户价值，利益从客户到企业

因此我们可以将客户关系管理的定义简化为:分析客户需求，创造客户价值。

客户关系管理，就是收集、解读与运用客户信息，分析客户需求，在此基础上提供比竞争对手更能打动客户的产品与服务，从而提升客户满意度与忠诚度，创造客户价值，为企业赢得利润。

任何一家企业，想从客户那儿赚更多的钱，就必须“懂客户”并“与客户搞好关系”。这是 CRM 的意义--通过与客户建立更理想的关系，从而提高企业收入。

三、理解客户关系管理的 3 层含义

1、交易关系管理(最表面、大众最熟知的理解)

交易过程中,为客户提供快捷和周到的服务,与客户建立和维护一种紧密信任的关系，从而提升客户满意度与忠诚度。

2、信息管理(对客户关系管理更深一层的理解)

是企业对客户知识的获取、提取以及运用的过程。企业要了解客户，首要就是从客户那里获取信息(包括客户主观的偏好、需求和各种客观数据信息，比如网页浏览、购买记录等)以及市场需求变化趋势，从而锁定客户的需求。

3、价值管理(客户关系管理最深刻的内涵)

任何企业都是想通过为顾客创造更多的价值，从而实现顾客与企业的“双赢”。(你买到合适的东西，我赚到钱)。对客户来说，价值是企业提供的、我愿意买单的东西。对企业来说，价值是客户对企业的贡献。

四、CRM 系统的核心功能

1、客户管理自动化功能

是CRM系统的前提,包括客户信息的搜集、处理(分析和筛选)和保存。

2、销售自动化功能

是CRM的核心环节,包括管理商机、客户以及销售渠道等。

3、客户服务自动化功能

客户服务自动化功能包括收集客户反馈、管理客户投诉、提供客户支持和解决问题等。

4、市场营销自动化功能

市场营销自动化功能包括市场调研、目标客户分析、营销计划制定、营销活动管理和效果评估等。

5、数据自动化功能

CRM 系统中的BI数据分析功能可为企业提供灵活、可完全定制的报表和统计图表。

五、CRM 能为企业做什么？

客户关系管理的作用体现在三个方面:获取顾客、留住顾客、将顾客赢利最大化。

1、获取更多数量的优质新客户(关系更多)

使客户数量增长，一是可以在现有细分目标市场争取新的顾客，二是可以识别新的细分市场。

2、增强现有客户的盈利性（关系更深)

促进客户关系质量的提高，使客户对企业的价值贡献不断增长，一是实现交叉销售，增加客户使用同一家企业产品的种类。二是升级购买，强调客户消费行为的升级。

3、延长客户关系的生命周期(关系更久)

就是让企业和客户之间的关系更为牢固。通过提升客户的忠诚度延长客户与企业的交易关系。